آئین نامه خدمات پس از فروش تجهیزات و ملزومات پزشکی

در این پست سایت دانشجویان مهندسی پزشکی آئین نامه خدمات پس از فروش تجهیزات و ملزومات پزشکی قرار می دهیم با ما همراه باشید:

اصل خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش ارائه خدمات، پشتیبانی و قطعات یدکی بعد از انجام یک فروش اولیه است. این خدمات در ارائه ماشین آلات پیچیده مانند وسایل نقلیه موتوری اغلب به تعمیر و نگهداری منظم را شامل می شود.

ارائه سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات

-ارسال به موقع قطعات ومتناسب با در خواست نماینده.

-تهیه و تدوین جدول زمانی ارسال فاکتورها و داغی‌های نماینده. در این بخش بایست لیبل تهیه و در اختیار نماینده قرار گیرد تا داغی‌ها با شناسنامه ارسال گردند.

-تهیه گزارش آمار کارکرد در ارتباط با شیوه سرویس، مصرف قطعه، مدت زمان انجام سرویس و . . . و ارسال برای نماینده به شکلی که نماینده احساس کند تمامی عملکرد نمایندگی در دفتر مرکزی بررسی می‌گردد.

-تهیه و تدوین جدول زمانبندی دوره‌های آموزشی برای نمایندگان در صورت لزوم.

-برنامه بازدید دوره‌ای از دفاتر نمایندگان.

-اهداء جوایز سالانه به نماینده برتر. (نیازمند تهیه شرایط احراز آن می‌باشد)

-تدوین شرایط در خواست قطعاتی که دارای ارزش ریالی بالاتری نسبت به قطعات دیگر می‌باشند ونیز ایجاد شرایطی که جز در مورد قطعات ریز و مصرفی غالب، قطعات دیگر بهیچ وجه بصورت امانی برای نماینده ارسال نگردد. در همین راستا بایستی زمانی مشخص برای تعیین تکلیف قطعاتی که نزد نماینده بصورت امانی قرار گرفته تعریف گردد.

-تعریف مشخص هزینه ایاب ذهاب درون و برون شهری برای نماینده خدمات. (اینکار میزان نارضایتی‌های مشتری از نماینده را کاهش می‌دهد)

ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش

در صورت خرابی دستگاهی که هنوز بدست مشتری نرسیده و در اختیار فروشنده می‌باشد بایستی شرایطی در نظر گرفته شود برای این کاربایستی مدت زمانی جهت گارانتی قبل از فروش (برای فروشنده) تعریف گردد تا در این مدت زمان با توجه به ضوابط تعریف شده به فروشنده سرویس گارانتی ارائه داد.

ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت زمان گارانتی

-تهیه و تدوین شرایط ارائه گارانتی و ابطال گارانتی. در تهیه این موارد بایستی چگونگی اطلاع دفتر مرکزی از زمان شروع گارانتی مشخص گردد.

-ایجاد این امکان که مشتری از هر طریقی و به سهولت با دفتر مرکزی ارتباط برقرار کند. در حال حاضر بهترین شیوه‌های درخواست سرویس شامل: ارتباط از طریق پیام کوتاه، سرویس پاسخگویی خودکار، ارتباط از طریق وب سایت شرکت مرکزی و نیز تماس تلفنی می‌باشد.

-تعریف و تشکیل واحد پذیرش حضوری. در این بخش با توجه به حجم دستگاه‌هایی که بصورت حضوری توسط مشتری به واحد خدمات فرستاده می‌شود تعداد نفرات نیز مشخص می‌گردد.

دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار واحد خدمات پس از فروش

-این واحد یکی از مهم‌ترین اجزاء واحد خدمات پس از فروش می‌باشد. ورود به انبار و نیز خروج ازآن بایستی با کنترل مسئول انبار صورت گیرد.

-معمولاً به دلیل عدم داشتن فرایند تحویل قطعه مشخص یا با وجود داشتن روش تعریف شده، عدم پیاده‌سازی درست این فرایند باعث می‌گردد تا واحد خدمات همواره با کسری یا مشکلاتی از این دست، رو برو باشد.

-نیروی انسانی حاضر در انبار حداقل باید متشکل از دو نفر باشد. یکی از این افراد مسئول کنترل و ثبت نرم‌افزاری اسناد و نیز تطابق موجودی فیزیکی و نرم‌افزاری را دارد و نفر دوم مسئول امور فیزیکی انبار می‌باشد.

-عملیات ارسال و دریافت قطعه داغی قطعه با هزینه ارسال مواجه می‌باشد.

ارتباط با مشتری و پیگیری شکایت ابراز شده از جانب مشتری

-واحد ارتباط با مشتری یکی از زیر مجموعه‌های واحد خدمات می‌باشد. پرسنل این واحد پس از انجام سرویس توسط سرویسکاران با مشتری تماس گرفته و سوال‌هایی در زمینه میزان رضایت مشتری از نحوه انجام سرویس می‌پرسند. در این بخش بایستی سوال‌های مربوط به خدمات تهیه و تدوین شده و نیز شاخص‌های امتیاز دهی به تکنسین نیز تعریف گردد تا اپراتوراین قسمت بتواند با توجه به این شاخص‌ها به تکنسین امتیاز دهد.

– در صورت ایراد شکایت از جانب مشتری، بایستی پرونده شکایتی مشتری ثبت و جهت پیگیری به مسئول مربوطه ارجاع گردد.انتخاب نفر مورد نظر در این قسمت بسیار مهم است، در این واحد اپراتور جوابگوی مشتری بایستی دارای ویژگی‌های خاصی باشد. اغلب مشتریان شاکی در صورت ارائه یک برخورد اصولی در همان تماس تلفنی اول و دوم مشکل خود را حل شده می‌دانند و نیازی به پیگیری بعدی حس نمی‌کنند.

خدمات پس از فروش تجهیزات و ملزومات پزشکی

ماده ۶۲:

ارائه خدمات پس از فروش بر عهده توليدکننده، وارد کننده و نماينده قانوني آنها مي باشد.

ماده ۶۳:

نماينده به شخص حقيقي يا حقوقي اطالق مي گردد که کليه امور مربوط به توزيع، فروش و يا خدمات پس از فروش تجهيزات و ملزومات پزشكي وارداتي و يا توليد داخل را در سطح يك منطقه جغرافيايي مشخص به شكل انحصاري يا غير انحصاري انجام مي دهد. اين فرآيند مي بايست در قالب يك قرارداد في ما بين واحد توليدي اعطاءکننده نمايندگي و شخص خواهان نمايندگي منعقد شده و حدود فعاليت و شرايط الزم در متن قرارداد لحاظ گردد.

ماده ۶۴:

تأييديه نمايندگي مدرکي است قانوني که توسط توليدکننده به شخص حقيقي يا حقوقي بهمنظور انجام اعمال موضوع نمايندگي اعطاء مي گردد.

ماده ۶۵:

اعطاي نمايندگي يا واگذاري انجام برخي از فعاليت به شخص حقيقي يا حقوقي ثالث، نافي مسئوليتهاي قانوني توليدکننده يا وارد کننده نميباشد.

ماده ۶۶:

در صورت عدم رضايت ذينفعان از نحوه ارائه خدمات پس از فروش، اداره کل مطابق ضابطه شرکتهاي مجاز ارائه دهنده خدمات پس از فروش نسبت به اعالم فراخوان به منظور تاييد و معرفي اشخاصحقوقي مجاز براي ارائه خدمات پس از فروش اقدام و ضمن پيگيري مقتضي، حسب مورد از واردات، توليد،توزيع و عرضه تجهيزات و ملزومات پزشكي و يا ثبت نمايندگي جديد تا زمان رفع کليه شكايات و جبران ضرر ذينفعان و ارائه رضايتنامه مكتوب پس از موافقت کميته فني جلوگيري مي نمايد.

ماده ۶۷:

اداره کل به منظور ايجاد رقابت سازنده به منظور ارائه مطلوب خدمات پس از فروش و ارتقاء سطح کيفي خدمات؛ نسبت به ارزيابي کميّ و امتيازبندي نحوه ارائه خدمات پس از فروش توسط اشخاص حقوقي و اعالم نتيجه به ذينفعان مطابق دستورالعملهاي ابالغي اقدام مي نمايد.

ماده ۶۸:

به منظور ارتقاء کيفيت خدمات پس از فروش در خصوص تجهيزات و ملزومات پزشكي سرمايهاي؛ کليه توليدکنندگان، واردکنندگان و نماينده قانوني آنها مؤظف هستند نسبت به ضمانت محصول نهايي گارانتي و وارانتي به مدت حداقل يك سال و ارائه خدمات پس از فروش ده سال پس از گارانتي مطابق دستورالعملهاي ابالغي اقدام نمايند.

ماده ۶۹:

اشخاص حقوقي ارائه دهنده خدمات پس از فروش موظف به تامين کليه شرايط عمومي و اختصاصي جهت پشتيباني کافي، ايمن وسريع تجهيزات و ملزومات پزشكي عرضه شده با توجه به دستورالعملهاي ابالغي مي باشند.

ماده ۷۱

در صورت عدم رعايت دستورالعملهاي ابالغي توسط شخص حقوقي ارائه دهنده خدمات پس از فروش پيگيري مقتضي طبق قانون تشكيل، تشكيالت و امور پزشكي جهت برخورد با واحد متخلف توسط اداره کل معمول خواهد شد و بسته به موضوع و شرايط، اداره کل نسبت به عدم صدور مجوز ورود و ترخيص و اعالم فراخوان جهت معرفي اشخاص حقوقي مجاز، عدم تمديد يا ثبت نمايندگي جديد و يا حذف نمايندگي از کمپاني سازنده خارجي و يا اعالم ممنوعيت هرگونه خريد يا عقد قرارداد با شخص حقوقي متخلف اقدام خواهد نمود.

ماده ۷۱:

در صورت ايراد هر گونه زيان به مرکز استفاده کننده و يا ايراد زيان جسمي و جاني به بيماران و پذيرندگان خدمات پزشكي به دليل عدم رعايت دستورالعملها وانجام تعّهدات توسط شخص ارائه دهنده خدمات پس از فروش؛ به غير از پيگيري موضوع توسط شخص زيان ديده با توجه به جنبه خصوصي جرم؛ اداره کل طبق مفاد قانون تشكيل، تشكيالت و مربوط به امور پزشكي نسبت به پيگيري موضوع اقدام خواهد نمود.

ماده ۷۲:

به منظور ايجاد ضمانتهاي الزم جهت ارائه خدمات پس از فروش با کيفيت مطلوب، کليه اشخاص حقوقي ارائهدهنده خدمات پس از فروش مكلّف به استقرار سامانه مديريت خدمات پس از فروش و انبارش قطعات يدکي متناسب با دستگاههاي ترخيص شده با رعايت دستورالعملهاي ابالغي خواهند بود.

ماده ۷۳:

صدور هر گونه مجوز جهت توليد يا واردات تجهيزات و ملزومات پزشكي منوط به احراز توانايي ارائه مطلوب خدمات پس از فروش توسط توليدکننده، واردکننده يا نماينده قانوني آنها ميباشد.

ماده ۷۴:

اشخاص حقوقي فعال در زمينه مشاوره جهت استقرار سامانه هاي مديريت کيفيت تجهيزات و ملزومات پزشكي، مشاوره به منظور تجهيز موسسات پزشكي و محل صاحبان حرف پزشكي، ارائهدهندگان گواهي سامانه هاي مديريت کيفيت تجهيزات و ملزومات پزشكي و ارائهدهندگان خدمات مديريت نگهداشت و موارد ديگر با توجه به دستورالعملهاي ابالغي مكلّف به تكميل شناسنامه و اخذ مجوز از اداره کل ميباشند.

ماده ۷۵:

کليه موسسات پزشكي موضوع ماده يك قانون امور پزشكي و مشمول ماده ۸ قانون تشكيل با توجه به حساسيت و اهميت سطح ايمني و عملكرد تجهيزات و ملزومات پزشكي موظف به ايجاد امكانات و شرايط الزم شامل نيروي انساني متخصّص و آموزش ديده و ابزار کافي به منظور نگهداشت ايمن و حفظ سطح مطلوب عملكرد تجهيزات و ملزومات پزشكي مطابق با دستورالعملهاي ابالغي مي باشند. برنامههاي نگهداشت و خدمات مربوطه با توجه به دستورالعملهاي ابالغي براي کليه مؤسسات پزشكي الزماالجراء خواهد بود.

ماده ۷۶:

کليه مؤسسات پزشكي و صاحبان حرف در صورت نياز، مجاز به برون سپاري مديريت نگهداشت به شرکتهاي مجاز با توجه به دستورالعملهاي ابالغي و ساير قوانين جاري کشور ميباشند.

ماده ۷۷:

اداره کل به منظور اطالع رساني به اشخاص، مراکز و واحدهاي موضوع اين آييننامه نسبت به تدوين و ابالغ تعرفه خدمات پس از فروش تجهيزات و ملزومات پزشكي منتخب پس از تأييد در کميسيون قيمتگذاري اقدام مينمايد.کليه اشخاص حقيقي و حقوقي فعال در حوزه تجهيزات و ملزومات پزشكي موظف به رعايت تعرفه هاي ابالغي اداره کل مي باشند.

ماده ۷۸:

در صورتي که مشخص شود تجهيزات و ملزومات پزشكي عرضه شده با اصول ايمني و عملكرد با توجه به دستورالعملهاي ابالغي مغايرت دارد؛ توليدکننده يا واردکننده يا نماينده قانوني آنها مكّلف است ضمن اعالم مراتب به اداره کل نسبت به اعالم فراخوان جمعآوري و رفع نقص مطابق با دستورالعملهاي ابالغي اقدام نمايد.

ماده ۷۹:

چنانچه نمايندگي يا شخص حقوقي واجد شرايط، بر مبناي قرارداد منعقده في مابين با مؤسسات پزشكي، صاحبان حرف پزشكي، دانشگاهها و دانشكدههاي علوم پزشكي خدمات بهداشتي درماني، تجهيزات و

ملزومات پزشكي موضوع قرارداد را تحويل ننمايد، حسب مورد و شرايط اداره کل ضمن پيگيري مقتضي نسبت به عدم صدور مجوز ورود و ترخيص يا عدم ثبت يا تمديد نمايندگي، اعالم ممنوعيت خريد از شخصحقوقي متخلف اقدام مي نمايد.